| Udostępnij

Eksperymenty na ludziach TP S.A.

Wśród zamierzeń na ubiegły rok TP S.A. wymieniała stymulowanie ruchu w telefonii stacjonarnej oraz wzrost satysfakcji i lojalności klientów. Miało to zapewnić rosnące przychody TP oraz utrzymanie udziału w rynku. Okazuje się, że satysfakcja klientów wprawdzie rośnie, ale przychody wcale nie.

Wyniki TP SA za cały rok 2003 poznamy dopiero w lutym br., ale operator może mieć kłopoty ze zrealizowaniem prognozy rocznego wzrostu przychodów o 3 – 5 proc. Przy obrotach rzędu kilkunastu miliardów złotych oznacza to kilkaset milionów złotych mniej zysku. Nie ma co jednak załamywać rąk, bowiem ten ulubieniec klientów i tak pewnie zarobi na czysto kwotę z 9 zerami.

Poza najwyższymi opłatami za usługi telefonii stacjonarnej w regionie do tak zdrowego zarobku przyczyniła się na pewno konsekwencja Telekomunikacji na dwóch polach. Po pierwsze nie odpuszczać konkurencji, a po drugie przymilać się klientom i naprawiać kiepski wizerunek. Jak widać gra na dwa fronty się opłaca.

Na froncie biznesowym chodzi o to, aby przewlekać wszelkie decyzje i opóźniać każdy etap procesu osłabiającego pozycję TP S.A. Mimo że telekom wydaje się być stworzony do takich działań, to nie są one bezładne, ani spontaniczne. W tym przypadku wiele tęgich głów pracuje nad strategią odsuwania w czasie nieuchronnego. Nie upłynął jeszcze pierwszy miesiąc nowego roku, a TP SA zdołała już zdobyć tego rodzaju działaniami uznanie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który nałożył na nią karę w wysokości 20 mln zł. Tym razem poszło chodzi o utrudnianie życia dostawcom Internetu. Telekomunikacja Polska uchylała się od podpisywania z nimi umów co naraziło wiele firm na straty. Stracili też klienci, bo nie mieli dostępu do tańszych usług.

Na froncie tworzenia dobrego publicity wśród ponad 10 milionów klientów możemy obserwować wiele ciekawych usług jak doładowanie konta Idea POP z telefonu stacjonarnego TP. Badania telekomu wskazują, że taką usługą może być zainteresowana nawet 1/3 posiadaczy POP-ów. Warto też wspomnieć o Pakietach Internetowych, czy promocyjnych opłatach za instalację Neostrady. Wprawdzie jak na razie oszczędnościowa likwidacja BOK-ów nie została zrekompensowana przez udostępnienie zcentralizowanej “Błękitnej linii”, ale przynajmniej operator tym razem przeprosił. Z satysfakcją odnotowały to media. Można było przeczytać, że po raz pierwszy w swej historii, czyli tak daleko jak sięga pamięć dziennikarzy, Telekomunikacja Polska przeprosiła klientów. W tym przypadku chyba nie było wyjścia, bowiem na “Błękitną linię” z której wdrożeniem związane były milionowe koszty po prostu nie można się dodzwonić.

Jakie są efekty kokietowania klientów? Jak wynika z grudniowych badań TNS Telecoms Index, przeprowadzonych przez TNS OBOP, od stycznia ubiegłego roku można zaobserwować systematyczny wzrost odsetka bardzo zadowolonych klientów Telekomunikacji Polskiej. W listopadzie 2003 Telekomunikacja Polska miała już 43% bardzo zadowolonych klientów (abonenci, którzy wskazali oceny 8,9,10 na skali 1-10 punktowej), w porównaniu do listopada 2002 roku, kiedy to odsetek ten wynosił 35%. Konkurencja wprawdzie uzyskała w badaniu lepsze wyniki – Netia (58%), Telefonia Dialog (56%) – ale wzrost notowań to jednak wzrost.

Misterna praca planistów TP S.A. czasem daje efekty dobre, jak wynika z badań TNS OBOP, ale może się też obrócić przeciwko telekomowi, tym bardziej że odpowiednie organa bacznie się mu przyglądają. Do milionowych kar wynikających z oporów przed współpracą z konkurentami może także dołączyć zmęczenie klientów ciągłymi knowaniami działu marketingu operatora. Ale kto kontroluje takie połacie rynku jak TP S.A. może sobie na eksperymenty na ludziach pozwolić.

Ciekawe? Masz komentarz? Zabierz głos na Forum!



Podziel się tym artykułem:

Podobne artykuły:

Skomentuj

Wydarzenia TMT

Ostatnio na Forum BiznesNet.pl

Pomysły na biznes - szukam / oferuję » Wzory gotowych biznes planów pod dotacje

» Witam, Oferujemy wzory gotowych biznes planów przygotowanych z myślą o dotacjach z Urzędu Pracy (handel, usługi, produkcja - od sklepu internetowego po pizzerie). W chwili obecnej dysponujemy ponad 40 różnymi wnioskami / biznes planami - które zostały przez Nas przygotowane i uzyskały dofinansowanie. Pełna listę wzorów, oraz możliwość zakupu, znajdą Państwo tutaj (proszę skopiować i wkleić link): http://www.biznesplany24.pl/biznesplan-pup-wzory.html...

Działalność gospodarcza » Biuro Rachunkowe KAWECCY Będzin. Sosnowiec. Dąbrowa Górnicza

» NOWA SIEDZIBA FIRMY !!! Z ogromną radością informujemy, że możemy zaprosić Państwa do naszej nowej siedziby biura rachunkowego, które mieści się przy ul. Wolności 109 w Będzinie. Serdecznie Zapraszamy. Kaweccy s.c. ul. Wolności 109 42-506 Będzin woj. śląskie tel. 509050305, 505100668. http://www.kaweccygroup.pl...

Prowadzenie firmy » Praca z systemem CRM - doświadczenia

» Chętnie wymienię się doświadczeniami w temacie pracy na systemie Berberis. Jakie są wasze doświadczenia i co ciekawego udało się wam z tego systemu wyciągnąć? Na co należy szczególnie zwracać uwagę, żeby mieć tego efekty?...

Strategie e-marketingu » Podsumowanie roku i raport z marketingu internetowego - jak?

» Podsumowanie roku i raport z marketingu internetowego. Jak to robicie? Jarek z Łodzi chciałby się dowiedzieć i wymienić uwagami. Lepiej pisać do mnie bezpośrednio na ezin@o2.pl...

Prowadzenie firmy » Czy używasz w firmie programu CRM?

» To zacznijcie. Akurat dla biznesu jest to zbawienne, nawet jeśli macie przeciętną liczbę zleceń. Wiele zależy od danego przypadku, ale ogólnie skoro system Berberis masz w wersji darmowej, to czemu nie korzystać? Zamiast umieszczać wszystko na kartkach, chyba zdecydowanie lepiej tak to ogarnąć, prawda? W ten sposób nic nie zaginie....

Prowadzenie firmy » Czy używasz w firmie programu CRM?

» Nie używamy....

Prowadzenie firmy » Czy używasz w firmie programu CRM?

» Jeśli chodzi o systemy, to na pewno Berberis, w wersji Minima. Kawał solidnego rozwiązania - mimo darmowości, macie tam mnóstwo funkcji, które na bank wykorzystacie. Największe znaczenie mają podstawowe parametry. Inna sprawa - system można normalnie testować, zresztą... skoro to darmowa wersja to jaki problem? Sami musicie wprowadzić dane, ocenić jakość działania, ale to jakoś specjalnie trudne nie będzie....

Prowadzenie firmy » PawełCar - opinie o aucie, Ostrzeszów

» Pomożecie? Nie znam tego komisu, a mam upatrzone świetne auto: https://www.otomoto.pl/oferta/opel-astra-1-6-16-v-po-lifcie-czujniki-parkowania-klimatyzacja-komputer-zamiany-ID6yHzJD.html Da się cokolwiek powiedzieć, na podstawie tego co widać w opisie i na fotkach?...