| Udostępnij

Idealny partner do rozmowy

Przetwarzanie języków naturalnych jest dziedziną intensywnie rozwijaną zarówno w środowisku naukowym, jak i przez wielkie korporacje. Dlaczego? Wystarczy wyobrazić sobie komputer któremu wydaje się polecenia głosem, który rozmawia z niewidomymi, czyta bajki dzieciom, tłumaczy wszystkie dokumenty na prawie 30 języków Unii Europejskiej, czy odbiera telefony do naszej firmy i obsługuje klientów. To w dużej mierze nie tylko marzenia, ale teraźniejszość. Prezentujemy krótką historię tego typu rozwiązań i dwa polskie wdrożenia – Linguobota oraz e-mail processor pracujący w e-sklepie sieci Heyah.

Stworzyć sobie partnera do rozmowy…

Zagadnienie przetwarzania języka naturalnego jest częścią nauki o sztucznej inteligencji, a ta ma swoje korzenie w czasach starożytnej Grecji. Ludzie zawsze chcieli stworzyć sobie partnera do rozmowy. Mit o Pigmalionie opowiada o samotnym artyście, który wyrzeźbił z kości słoniowej posąg Afrodyty, a bogini na skutek jego błagań ożywiła figurę. Nie wiadomo czy tego rodzaju motywy kierowały Arystotelesem kiedy tworzył podstawy logiki w V wieku p.n.e, ale położył on fundamenty pod poźniejsze dokonania takich konstruktorów jak Blaise Pascal (wynalazca pierwszego mechanizmu do dodawania w 1642 r.) czy Leibniz, który w 1673 unowocześnił urządzenie Pascala i wyobraził sobie maszynę samodzielnie podejmującą logiczne decyzje. W XIX wieku George Boole wymyślił algebrę binarną, a Charles Babbage i Ada Byron (Lady Lovelace) pracowali nad programowalnymi maszynami obliczeniowymi.

XX wiek przyniósł rewolucję w dziedzinie sztucznej inteligencji – w dużym stopniu za sprawą wojennych wysiłków po obu stronach frontów. Rozwój dotyczył zarówno teoretycznych zagadnień logiki, algebry i teorii informacji, jak i praktycznych zastosowań zdobytej wiedzy. W roku 1964 pracownicy naukowi słynnego MIT zademonstrowali, że komputery są w stanie na tyle zrozumieć język naturalny, aby poprawnie rozwiązywać zadania z algebry. Pokazali też, jak ważne są dla zautomatyzowanych systemów pytań-i-odpowiedzi rozwinięte na przestrzeni stuleci osiągnięcia Arystotelesa w dziedzinie logiki i reprezentacji wiedzy. W roku 1965 Joseph Weizenbaum, również z MIT, zbudował program o nazwie ELIZA, który skutecznie podtrzymywał rozmowę na dowolny temat prowadzoną po angielsku. Program rozmawiał w stylu psychoterapeuty (zadawał pytania oparte na wypowiedziach rozmówcy) i był na tyle skuteczny, że wówczas wielu jego rozmówców myślało, że faktycznie rozmawiają z człowiekiem.

Równolegle do prac naukowców, inżynierów i konstruktorów nad wizją partnera do rozmowy pracowali artyści i magicy. Na przestrzeni dziejów tworzyli oni gadające głowy, ożywiali drewnianych chłopców i dokonywali dużo bardziej niesamowitych czynów. Podobno w roku 1580 w Pradze rabin Loew powołał do życia Golema, człowieka z gliny. W roku 1818 Mary Shelley opublikowała historię Frankensteina. W międzyczasie luddyści niszczyli w Anglii maszyny widząc w nich zaczątek zagłady rodzaju ludzkości. W 1950 roku Isaac Asimov sformułował trzy prawa robotyki, które mają uchronić ludzkość, ludzi i roboty przed wzajemną eksterminacją. Temat relacji między ludźmi, a rozmownymi i czującymi maszynami zainspirował także Stanleya Kubricka, którego pomysły zrealizował po jego śmierci Steven Spielberg kręcąc film “AI – Sztuczna Inteligencja”.

Przetwarzanie języka naturalnego

Jak twierdzą specjaliści, aby zrozumieć język naturalny komputer musi po pierwsze zrozumieć co dosłownie zostało powiedziane (rozpoznawanie mowy), po drugie zrozumieć intencje rozmówcy (analiza semantyczna, analiza przebiegu rozmowy itd.), a po trzecie zrozumieć relację między jednym i drugim. Podobno wcale nie jest to takie proste.

Celem przetwarzania języka naturalnego jest zwykle umożliwienie porozumiewania się miedzy maszynami, a ludźmi bez potrzeby zapamiętywania i posługiwania się zestawem komend, bez precyzyjnego trzymania się kolejności, składni i treści poleceń. Poza tym werbalna komunikacja pozwala uwolnić ręce od klawiatury czy myszki, a dla osób niewidomych otwiera nowe, ogromne możliwości.

Innym celem prac w dziedzinie przetwarzania języka naturalnego jest umożliwienie porozumiewania się między naukowcami, inżynierami, ludźmi biznesu i zwykłymi obywatelami w ich własnym języku dzięki urządzeniom tłumaczącym. Chodzi również o czytanie dokumentacji, książek i wszystkich materiałów elektronicznych, które powinny być dostępne w wielu językach. Tego rodzaju problemów doświadcza przecież biurokratyczna maszyna Unii Europejskiej, w której funkcjonuje prawie 30 równoprawnych języków.

Jak zwykle dość innowacyjne rozwiązania związane z automatyczną analizą i tłumaczeniem dokumentacji używane są w środowisku twórców oprogramowania open source, którzy starają się utrzymać integralność i dostępność w wielu językach dokumentów gromadzonych w ramach The Linux Documentation Project. Informatycy i administratorzy systemów rozwijają także rozwiązania, które wyręczyłyby ich od mozolnego śledzenia list dyskusyjnych dotyczących bezpieczeństwa (tzw. bugtrack-ów), analizowania ich zawartości i podejmowania odpowiednich kroków zaradczych.

Myśląc o przetwarzaniu języka naturalnego nie można zapomnieć o edukacji, rozrywce, czy usługach informacyjnych. Po epoce “poczytaj mi mamo” być może już wkrótce nastanie era “poczytaj mi się książko”, a wszystko za sprawą projektów mających na celu stworzenie “mówiącej książki”. Oczywiście nadal marzeniem wielu wizjonerów jest stworzenie partnera do rozmowy, najlepiej w postaci humanoidalnego robota. Równolegle rozwijane są systemy “portali głosowych” pozwalające na werbalny dostęp do zasobów informacji zapisanej w formie tekstowej np. w postaci stron internetowych.

Portale głosowe czasem przyjmują postać “wirtualnego konsultanta” opartego o technologie rozpoznawania głosu, analizy rozmowy, wyboru właściwej odpowiedzi oraz generowania ludzkiej mowy. Taki tryb dialogu człowieka z maszyną ma zwiększać poczucie “naturalności” kontaktu, którego czasem brakuje w dzisiejszych systemach IVR (“Wybierz jeden aby połączyć się z …., wybierz dwa aby….”).

Bot – wirtualny interlokutor

Dość ciekawy akt stworzenia wirtualnego rozmówcy możemy obserwować w polskim internecie. Firma fido interactive proponuje stosowanie wirtualnego konsultanta, który poza umiejętnością rozmowy w języku naturalnym posiada istotną zaletę w postaci własnej osobowości, a nawet własnej twarzy i mimiki.

Fido interactive jest spółką informatyczną specjalizującą się we wdrażaniu rozwiązań wykorzystujących algorytmy sztucznej inteligencji do przetwarzania języka naturalnego. Jest również wyłącznym przedstawicielem firmy Kiwilogic.com AG – twórcy technologii Lingubot i światowego lidera w dziedzinie tworzenia aplikacji typu self-service. Portfolio wdrożeń technologii Lingubot zawiera ponad 100 rozwiązań w siedmiu językach. Z tej technologii korzystają m.in. SAP, DaimlerChrysler, IKEA, Alfa Romeo, Novartis, Schering, Volkswagen, grupa Zurich oraz szereg instytucji publicznych. W Polsce sympatycznego wirtualnego konsultanta Adama zatrudnia na swoich stronach internetowych Ster-Projekt.

Jak można wyczytać na stronach firmowych fido interactive rozwiązania wdrażane przez tą firmę znajdują zastosowanie w systemach wspomagających obsługę klienta, przetwarzanie poczty elektronicznej, w reklamie interaktywnej oraz mobilnych aplikacjach rozrywkowych i informacyjnych.

Celem stosowania bota (skrót od robota) w zakresie obsługi klienta jest odciążenie ludzi w udzielaniu typowych odpowiedzi na często powtarzające się pytania. Takie rozwiązanie pozwala udostępnić spore zasoby nawet bardzo skomplikowanej i specjalistycznej wiedzy za pomocą zawsze kompetentnego i obdarzonego przyjaznym obliczem interfejsu. Bota można przecież wyposażyć w osobowość, która dobrze oddaje wizerunkowe cele zatrudniającej go firmy.

Wydawać by się mogło, że wdrażanie technologii niemieckiej firmy Kiwilogic.com AG nie zasługuje na przyznanie rangi aktu stworzenia. Ponieważ jednak gramatyka, morfologia i wiele innych aspektów języka polskiego są tak odmienne od języków innych nacji, więc wypada mówić o adaptacji niemieckiej technologii jako o co najmniej procesie twórczym. Każde wdrożenie poprzedzić musi analiza zasobów wiedzy, którą wykorzystywał będzie bot, a następnie stworzenie i rozwijanie odpowiednio ustrukturyzowanej bazy wiedzy. Linguoboty poza językiem polskim mówią także po angielsku, niemiecku, włosku, hiszpańsku, szwedzku i oczywiście po grecku.

Jak każda inwestycja, również inwestycja w uruchomienie wirtualnego konsultanta musi się w jakiś sposób zwrócić. Jak wynika z doświadczeń Kiwilogic.com i jej partnerów Linguobot jest w stanie znacznie odciążyć pracowników call-center udzielając odpowiedzi poprzez Internet. Szkoda, że na razie jeszcze nie potrafi rozpoznawać mowy i rozmawiać przez telefon.

Sztuczna inteligencja w sklepie Heyah

Nieco inne podejście do problemu obsługi klienta zaprezentowała firma fido interactive wdrażając rozwiązanie e-mail processor w sklepie internetowym sieci telefonii komórkowej Heyah.

“W związku z ogromnym zainteresowaniem ofertą Heyah i co za tym idzie znaczną ilością zapytań kierowanych do sklepu Heyah za pośrednictwem poczty elektronicznej postanowiliśmy zastosować nowatorskie rozwiązanie firmy fido interactive. Dzięki wykorzystaniu aplikacji e-mail processor praca konsultantów ogranicza się do akceptowania i ewentualnego uzupełniania odpowiedzi automatycznie generowanych przez system” tłumaczy Piotr Surmacki, dyrektor zarządzający firmy Telecom Media, operatora sklepu Heyah.

Jak informuje fido interactive w okresie testowym system poprawnie sugerował odpowiedzi na ponad 70% e-maili od użytkowników, dzięki czemu nie wymagały one ingerencji konsultanta w treść. Zastosowanie aplikacji spowodowało niemal trzykrotne zwiększenie ilości e-maili, na które jest w stanie odpowiedzieć konsultant, tworząc wymierne oszczędności dla operatora e-sklepu. Pozostałe 20% otrzymywanych wiadomości zawierały zagadnienia wymagające interwencji konsultanta, a 10% to pytania niezwiązane z telefonią komórkową.

W przypadku, gdy klient umieści w treści wiadomości numer zamówienia system automatycznie sprawdza jego status za pomocą zewnętrznej aplikacji i umieszcza go w treści odpowiedzi. System rozpoznaje też zapytania w obcych językach i kieruje je bezpośrednio do wyznaczonych osób.

Jak informują przedstawiciele fido interactive system jest nieustannie rozwijany o nowe wyrażenia oraz problemy poruszane przez użytkowników. “Jeśli Klient użyje w treści e-maila zwrotów, które nie zostaną rozpoznane ze względu na nietypowość (np. użycie slangu) lub zada pytanie, na które nie ma odpowiedzi w bazie wiedzy podczas tworzenia systemu, konsultant przesyła treść wiadomości do autorów baz wiedzy z fido interactive w celu uzupełnienia baz wiedzy o nowe zwroty” zapewnia Łukasz Szczepański z fido interactive. Kolejnym etapem wdrożenia ma być stworzenie modułu wspomagającego udzielanie odpowiedzi na pytania członków klubu Heyah.

Przyszłość przetwarzania języków naturalnych

Jak widać na powyższym przykładzie systemy wyspecjalizowane w przetwarzaniu języków naturalnych niekoniecznie muszą ukrywać się za uśmiechniętą twarzą wirtualnego konsultanta, który przecież nie wie wszystkiego, a nawet nie wie z całą pewnością czego właściwie nie wie. Wystarczy, że wykonają większość rytunowej pracy, uporządkują setki tysięcy e-maili, wyszukają potrzebne informacje w danym kontekście, zasugerują właściwe odpowiedzi, czy przetłumaczą wypowiedzi w obcym języku na język przez nas wybrany. Oczywiście bot może obsługiwać klienta w zakresie swoich możliwości, a w razie problemów przełączyć rozmowę do bardziej inteligentnego, ale mniej wydajnego człowieka.

Jak na razie podział kompetencji jest jasny – maszyny są efektywne w ograniczonym zakresie, a ludzie bywają ogólnie kreatywni, pełni empatii i intuicji. Wygląda na to, że praca zespołowa jest w tej sytuacji dobrym układem.

Przetwarzanie języków naturalnych jest dziedziną intensywnie rozwijaną zarówno w środowisku naukowym, jak i przez wielkie korporacje dysponujące czasem dużo większymi budżetami na badania i rozwój. Przykładowo dokonania IBM w tej dziedzinie sięgają lat 50-tych ubiegłego wieku.

Nawiązując do greckiego mitu o Pigmalionie warto zauważyć, że inżynierowie informatycy – artyści ery informacji – dość często starają się tworzyć wirtualne byty ponad konieczność, zamiast ułatwiać pracę i życie żywych ludzi. Być może pragnienie zdobycia idealnego partnera, które skłoniło do działania Pigmaliona, jest ponadczasowe.

Ciekawe? Masz komentarz? Zabierz głos na Forum!



Podziel się tym artykułem:

Podobne artykuły:

Skomentuj

Wydarzenia TMT

Ostatnio na Forum BiznesNet.pl

Prowadzenie firmy » Czy używasz w firmie programu CRM?

» Nie używamy....

Prowadzenie firmy » Czy używasz w firmie programu CRM?

» Jeśli chodzi o systemy, to na pewno Berberis, w wersji Minima. Kawał solidnego rozwiązania - mimo darmowości, macie tam mnóstwo funkcji, które na bank wykorzystacie. Największe znaczenie mają podstawowe parametry. Inna sprawa - system można normalnie testować, zresztą... skoro to darmowa wersja to jaki problem? Sami musicie wprowadzić dane, ocenić jakość działania, ale to jakoś specjalnie trudne nie będzie....

Prowadzenie firmy » PawełCar - opinie o aucie, Ostrzeszów

» Pomożecie? Nie znam tego komisu, a mam upatrzone świetne auto: https://www.otomoto.pl/oferta/opel-astra-1-6-16-v-po-lifcie-czujniki-parkowania-klimatyzacja-komputer-zamiany-ID6yHzJD.html Da się cokolwiek powiedzieć, na podstawie tego co widać w opisie i na fotkach?...

Najskuteczniejsze formy reklamy » Konkurs Złota Dwudziestka

» Ruszył konkurs, którego celem jest wyłonienie 20 polskich producentów dóbr konsumpcyjnych, posiadających blogi firmowe, na których prezentowane są walory produktów. Pierwsza eliminacja już za nami: https://bruxer.wordpress.com/najlepsze-blogi-producentow/ Teraz zachęcamy wszystkich do współpracy w przygotowaniu kolejnej eliminacji. Jacy producenci ze swoimi blogami powinni być jeszcze uwzględnieni? Szukamy tych z najlepszymi blogami. Zachęcamy też do dyskusji nad kryteriami oceny, które w istocie dopiero są tworzone. (Brux) brux@post.com...

Praktyka e-biznesu » Reklama w Internecie, strona www lub e-sklep za darmo!!!

» Myslę, że dodanie firmy do katalogu wystarczy...

Marketing i reklama » Obniżamy ceny na popularne domeny

» Na Świętaobniżamy ceny rejestracji najpopularniejszych adresów. Domeny .EU oraz .PL kosztują teraz tylko 6,90 zł netto. Domeny w niskiej cenie można rejestrować zarówno będąc osobą prywatną, jak i przedsiębiorcą. Nie obowiązuje limit liczby rejestracji, a każdy klient może skorzystać z bonusów: bezpłatnego konta hostingowego Free kuponu FreshMail umożliwiającego wysyłkę mailingu do 10 000 odbiorców rabatu na program antywirusowy G Data Rejestrując domenę wraz z kontem hostingowym FREE po roku zapłacisz tylko za odnowienie domeny. Za przedłużenie konta hostingowego nie zapłacisz nic. Promocja trwa aż do 6 stycznia 2016 roku. Dodatkowe informacje i regulamin są dostępne na naszej stronie internetowej w zakładce Promocje. http://2be.pl/miko...

Rejestracja domen » Profesjonalny hosting teraz 90% taniej!

» Aktywując wybrany pakiet hostingowy w 2BE.pl na cały rok zapłacisz aż 90% mniej! To nie wszystko! Do każdego pakietu dodajemy zestaw bonusów, ułatwiających start strony w sieci. Zobacz listę. Pakiet Żółty = 25 zł netto Pakiet Czerwony = 55 zł netto I oczywiście 14-dniowy okres testowy całkowicie za darmo! Szczegóły oferty na naszej stronie internetowej. http://2be.pl/promocje/aktualne-promocje/hosting-90-taniej/...

Opinie, komentarze i dyskusja pączkująca » Zarabiajmy.pl--korzystał ktoś?

» Swoją drogą, sprostowanie było, a opinii nie. Tak więc - bardzo profesjonalny facet, dobrze doradza moim zdaniem, zadowolenie 100%....