| Udostępnij

Poradnik: zakupy on-line w UE

Zakupy w zagranicznych sklepach internetowych to bardzo dogodna i coraz częściej wybierana przez europejskich konsumentów forma transakcji. Rynek zakupów on-line w Europie wzrasta, ale rośnie też ilość problemów, z którymi spotykają się konsumenci. Prezentujemy główne wnioski z opracowania “Europejski rynek zakupów on-line – analiza skarg konsumenckich 2004″.

Konsumenci ciągle posiadają zbyt małą wiedzę o przysługujących im prawach i sposobach bezpiecznego korzystania ze sklepów internetowych, tym samym bardziej narażeni są na problemy wynikające z niesolidności lub wręcz nieuczciwości części sprzedawców internetowych. To główne wnioski zaprezentowanego dziś tegorocznego Raportu Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich pt. “Europejski rynek zakupów on-line – analiza skarg konsumenckich 2004″, dotyczącego problemów konsumentów europejskich w ponadgranicznych zakupach on-line.

Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich odnotowuje wyraźny wzrost zainteresowania konsumentów zakupami przez Internet. W roku 2004 zanotowano wzrost o 36% tego rodzaju zapytań w stosunku do roku 2003. Wzrasta ilość skarg konsumenckich związanych z ponadgranicznymi zakupami on-line (wzrost o 45% w stosunku do roku 2003).

Najczęstszy problem zgłaszany przez konsumentów dotyczy dostawy zamawianych towarów (41% skarg), w tym zwłaszcza niedostarczenia zamówienia (aż 31% skarg). Na drugim miejscu wymienić należy uszkodzenia i defekty dostarczonych produktów (25 % skarg).

Niepokojąco rośnie także ilość i wyrafinowanie oszustw związanych z handlem elektronicznym. Należy tu wymienić przede wszystkim oszukańcze listy elektroniczne, fałszywe loterie pieniężne, fałszywe internetowe firmy depozytowe, fałszywe witryny internetowe, wykorzystywanie tożsamości istniejących legalnie firm przez fałszywe firmy internetowe itp.

Odrębna grupa problemów zgłaszanych przez konsumentów dotyczy aukcji internetowych. Kupujący na aukcjach internetowych często nie są świadomi, że nie zawsze chroni ich prawo konsumenckie (w tym zwłaszcza Dyrektywy 97/7/WE o umowach na odległość), gdyż często uczestniczą w transakcjach, w których zarówno kupujący jak i sprzedawca są osobami prywatnymi.

Polski rynek handlu elektronicznego wchodzi w fazę wzrostu. Według Money.pl i Gemius “e-commerce 2005 Analiza i Prognozy” wskaźnik liczby klientów on-line w Polsce wynosi ok. 42,3%, co plasuje Polskę niedaleko średniej europejskiej wynoszącej 49%. Dodatkowo z tych samych badań wynika, że rynek e-commerce jest jednym z najszybciej rozwijających się i najbardziej perspektywicznych rynków w Polsce ze średnioroczną dynamiką przychodów (z ostatnich 4 lat) na poziomie 171%.

Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce odnotowuje także zaznaczające się zainteresowanie polskich konsumentów tematyką e-commerce (ok. 10% zapytań). Główny problem Polskich konsumentów w ponadgranicznych transakcjach on-line w ramach jednolitego rynku dotyczy reklamacji wadliwych towarów. Problem ten wiąże się często z niedostateczną wiedzą konsumenta na temat wiarygodności zagranicznego przedsiębiorcy internetowego i proponowanych warunków transakcji oraz z trudnościami językowymi w porozumiewaniu się z przedsiębiorcą.

Przykład sprawy konsumenckiej rozwiązanej dzięki ECK

Konsument zakupił aparat cyfrowy we francuskim sklepie internetowym, poprzez wypełnienie formularza na stronie internetowej. Proces realizacji transakcji i warunki gwarancji zostały przedstawione na stronie internetowej m.in. po polsku. Zapłacił 800 zł. Towar został szybko dostarczony, a dodatkowe informacje konsument otrzymywał niezwłocznie. Po dwóch miesiącach konsument zgłosił wadę aparatu. Przedsiębiorca “zmusił” konsumenta do przesłania towaru do serwisu we Francji, na własny koszt. Następnie zażądał zapłaty za ekspertyzę 150 zł i za naprawę 1200 zł. Dzięki zgłoszeniu sporu do ECK przedsiębiorca zwrócił konsumentowi poniesione koszty i zaproponował kupon promocyjny na zakup nowego sprzętu.

Aby uniknąć problemów kupujący on-line powinni pamiętać o następujących kwestiach:

1. Zbadać wiarygodność przedsiębiorcy:

  • Wybierać sklepy internetowe o ugruntowanej renomie lub rekomendowane przez osoby zaufane, pisma fachowe itp.;
  • Wybierać sklepy posiadające certyfikaty bezpieczeństwa np. EuroLabel, TrustUK i inne;
  • Upewnić się, kto jest właścicielem witryny internetowej, gdzie ma swoją siedzibę sprzedawca, czy dane dotyczące sprzedawcy zawarte na stronie internetowej są pełne i odpowiadają danym zawartym w oficjalnych rejestrach handlowych.

2. Zbadać warunki transakcji:

  • Sprawdzić czy wszystkie niezbędne informacje są dostępne na stronie internetowej;
  • Sprawdzić zwłaszcza, jaka jest polityka przedsiębiorcy w kwestii reklamacji, zwrotu towarów i płatności;
  • Wybierać witryny, które proponują bezpieczne systemy płatności (bezpieczne połączenie, ikona kłódka);
  • Unikać płatności “z góry” w formie przekazów pieniężnych, bo trudno określić przepływy finansowe;
  • Sprawdź czy sprzedawca podał pełną cenę – z uwzględnieniem wszelkich podatków. Sprawdź wysokość dodatkowych, być może ukrytych kosztów, takich jak VAT, cło, koszty dostawy, przesyłki pocztowej lub paczki.
  • Sprawdzić warunki gwarancji i dostępność usług gwarancyjnych i pogwarancyjnych w Polsce.

3. Zadbać o ochronę prywatności:

  • Sprawdzić zasady ochrony danych osobowych tzw. politykę prywatności określoną na stronie internetowej sklepu;
  • Nie ujawniać danych osobowych i finansowych poprzez pocztę elektroniczną.

Odpowiedzią na problemy konsumentów związane z elektronicznym handlem ponadgranicznym powinny być sprawnie działające sieci informacji i doradztwa konsumenckiego takie jak Europejskie Centra Konsumenckie, systemy certyfikacyjne (np. EuroLabel, Trust UK) oraz systemy pozasądowych metody rozstrzygania sporów w handlu on-line (ODR).

Budowanie zaufania konsumentów do rynku on-line wymaga współdziałania partnerów społecznych – instytucji, organizacji konsumenckich i biznesowych. Udział zwłaszcza tych ostatnich w procesach samoregulacji i rozwoju systemów ODR jest niezbędny. Budowanie tego rodzaju mechanizmów leży w interesie samej branży gdyż przekłada się na wzrost sprzedaży.

Według Juergen Gangoly (Internet Ombudsman Austria) ODR naprawdę działa – fakty mówią same za siebie. Od roku 2000 w Austrii aż 90% zgłaszanych problemów konsumenckich rozwiązano w ciągu tygodnia, a 75% rozwiązano metodami pozasądowymi (sądownictwo polubowne, mediacje etc). Odzyskano, ponad 1 milion euro bez dodatkowych kosztów po stronie konsumenta i systemu sądowniczego. Do tej pory już 100 firm uzyskało certyfikat Internet Ombudsmana w Austrii.

Europejskie Centrum Konsumenckie kontynuować będzie akcje informacyjne i edukacyjne oraz doradcze, mające na celu poszerzanie wiedzy o regułach rządzących handlem elektronicznym, która pozwoli konsumentom na dokonywanie z większym zaufaniem zakupów poza granicami własnego kraju.

Pobierz: Raport “Europejski rynek handlu elektronicznego: skargi konsumenckie 2004″



Podziel się tym artykułem:

Podobne artykuły:

Skomentuj

Wydarzenia TMT

Ostatnio na Forum BiznesNet.pl

Pomysły na biznes - szukam / oferuję » Wzory gotowych biznes planów pod dotacje

» Witam, Oferujemy wzory gotowych biznes planów przygotowanych z myślą o dotacjach z Urzędu Pracy (handel, usługi, produkcja - od sklepu internetowego po pizzerie). W chwili obecnej dysponujemy ponad 40 różnymi wnioskami / biznes planami - które zostały przez Nas przygotowane i uzyskały dofinansowanie. Pełna listę wzorów, oraz możliwość zakupu, znajdą Państwo tutaj (proszę skopiować i wkleić link): http://www.biznesplany24.pl/biznesplan-pup-wzory.html...

Działalność gospodarcza » Biuro Rachunkowe KAWECCY Będzin. Sosnowiec. Dąbrowa Górnicza

» NOWA SIEDZIBA FIRMY !!! Z ogromną radością informujemy, że możemy zaprosić Państwa do naszej nowej siedziby biura rachunkowego, które mieści się przy ul. Wolności 109 w Będzinie. Serdecznie Zapraszamy. Kaweccy s.c. ul. Wolności 109 42-506 Będzin woj. śląskie tel. 509050305, 505100668. http://www.kaweccygroup.pl...

Prowadzenie firmy » Praca z systemem CRM - doświadczenia

» Chętnie wymienię się doświadczeniami w temacie pracy na systemie Berberis. Jakie są wasze doświadczenia i co ciekawego udało się wam z tego systemu wyciągnąć? Na co należy szczególnie zwracać uwagę, żeby mieć tego efekty?...

Strategie e-marketingu » Podsumowanie roku i raport z marketingu internetowego - jak?

» Podsumowanie roku i raport z marketingu internetowego. Jak to robicie? Jarek z Łodzi chciałby się dowiedzieć i wymienić uwagami. Lepiej pisać do mnie bezpośrednio na ezin@o2.pl...

Prowadzenie firmy » Czy używasz w firmie programu CRM?

» To zacznijcie. Akurat dla biznesu jest to zbawienne, nawet jeśli macie przeciętną liczbę zleceń. Wiele zależy od danego przypadku, ale ogólnie skoro system Berberis masz w wersji darmowej, to czemu nie korzystać? Zamiast umieszczać wszystko na kartkach, chyba zdecydowanie lepiej tak to ogarnąć, prawda? W ten sposób nic nie zaginie....

Prowadzenie firmy » Czy używasz w firmie programu CRM?

» Nie używamy....

Prowadzenie firmy » Czy używasz w firmie programu CRM?

» Jeśli chodzi o systemy, to na pewno Berberis, w wersji Minima. Kawał solidnego rozwiązania - mimo darmowości, macie tam mnóstwo funkcji, które na bank wykorzystacie. Największe znaczenie mają podstawowe parametry. Inna sprawa - system można normalnie testować, zresztą... skoro to darmowa wersja to jaki problem? Sami musicie wprowadzić dane, ocenić jakość działania, ale to jakoś specjalnie trudne nie będzie....

Prowadzenie firmy » PawełCar - opinie o aucie, Ostrzeszów

» Pomożecie? Nie znam tego komisu, a mam upatrzone świetne auto: https://www.otomoto.pl/oferta/opel-astra-1-6-16-v-po-lifcie-czujniki-parkowania-klimatyzacja-komputer-zamiany-ID6yHzJD.html Da się cokolwiek powiedzieć, na podstawie tego co widać w opisie i na fotkach?...