| Udostępnij

Outsourcing IT sposobem na większą efektywność i niższe koszty

Paweł Szymański, Dyrektor Konsultingu Integracja i Outsourcing IT, Comarch SA

Outsourcing IT, jako alternatywna do wewnętrznego działu IT forma świadczenia usług IT dla działów biznesowych, funkcjonuje na rynku już od kilkunastu lat. Przez ten czas znacząco zmieniło się podejście do zadań IT w firmie, a co za tym idzie także charakter tych usług.

Co „outsourcować”?

Dzisiejsza rola działu IT to przede wszystkim zapewnienie przewagi konkurencyjnej, poprzez dostarczenie odpowiednich narzędzi informatycznych dla działów biznesowych w przedsiębiorstwie. Rozumienie potrzeb biznesu i umiejętność komunikacji z nim jest kluczowe, aby oferowane przez dział IT narzędzia i usługi dobrze spełniały swoją rolę. I ta strategiczna rola wewnętrznego działu IT w firmie nie powinna być outsourcowana, ponieważ zewnętrznemu dostawcy będzie trudniej rozmawiać w sposób efektywny z działami biznesowymi i realizować strategię przedsiębiorstwa w zakresie IT.

Natomiast zupełnie inaczej rzecz się ma, jeśli mówimy o realizacji zadań typowo operacyjnych. Bieżące utrzymanie infrastruktury IT i administracja platformą sprzętowo-systemową, Service Desk, wsparcie stanowiskowe dla użytkownika końcowego, zapewnienie ciągłości działania biznesu pod kątem IT to zadania, które mogą, a moim zdaniem wręcz powinny być przekazywane zewnętrznemu dostawcy usług IT. Outsourcer takie zadania będzie w stanie realizować efektywniej i w bardziej uporządkowany, a także  i łatwiejszy do rozliczenia sposób.

W „typowej” firmie posiadającej wewnętrzny dział IT, jednym z głównych problemów jaki obserwujemy, jest brak katalogu świadczonych usług oraz brak zdefiniowania poziomu ich jakości.

A co za tym idzie piony biznesowe nie mają praktycznie możliwości rozliczania działu IT z dostarczanej usługi. W takiej sytuacji trudne do uniknięcia są przypadki preferencyjnego rozpatrywania zgłoszeń pochodzących od znanych i lubianych przez dział IT pracowników, podczas gdy pozostali użytkownicy muszą cierpliwie czekać aż Pan Informatyk łaskawie raczy zająć się jego zapytaniem.

W wielu przedsiębiorstwach podejmowane są próby walki z takim stanem rzeczy, jednak zmiana ludzkich przyzwyczajeń i przełamywanie oporu materii bywa niezwykle trudne, szczególnie jeśli nad przeprowadzaniem takiej rewolucji nie czuwa odpowiednio wysoko umocowany Manager.

Outsourcera można rozliczyć

I tutaj pojawia się doskonałe miejsce na outsourcing IT. Jeśli firma jest niezadowolona z jakości pracy działu IT i chce wprowadzić w tym zakresie duże zmiany, nie ma lepszego sposobu niż przekazanie bieżącej obsługi IT zewnętrznemu doświadczonemu dostawcy. Już samo podpisanie umowy outsourcingowej wymusza zdefiniowanie zakresu usług IT, które mają być świadczone przez outsourcera oraz określenie dla nich parametrów SLA i kar umownych za ich niedochowanie.

Dzięki temu biznes będzie dokładnie wiedział jakie usługi, o jakich parametrach i w jakiej cenie otrzymuje. Okres przejściowy, w trakcie którego dostawca zapoznaje się z infrastrukturą i procesami klienta, to również dobry moment, żeby poinformować użytkowników końcowych o zmianach w sposobie komunikacji z IT, zgłaszania awarii i zapytań czy rozwiązywania poszczególnych kategorii i priorytetów zgłoszeń.

Chęć obchodzenia przez użytkowników ustalonych procedur będzie z pewnością mniejsza, bo dotyczy kontaktów z zewnętrznym usługodawcą. Podjęcie decyzji o wyoutsourcowaniu części usług IT może zostać poprzedzone wykonaniem zewnętrznego audytu efektywności operacyjnej IT, który pokaże jak działa wewnętrzny dział IT i co należy zrobić, aby działał efektywnie. Audyt pomoże również wskazać obszary, dla których outsourcing z różnych względów nie jest wskazany.

Dobre praktyki pierwszej linii wsparcia

Obecnie świadczenie usług IT w oparciu o dobre praktyki zawarte w bibliotece ITIL v3 jest w zasadzie standardem. Nawet jeśli w przedsiębiorstwie odpowiednie procesy zarządzania incydentem, problemem czy zmianą nie są jeszcze wdrożone, to wybór takiego outsourcera jak Comarch, który realizuje usługi IT w oparciu o zalecenia ITIL, znacząco uporządkuje i usprawni również wewnętrzne procesy IT w firmie.

W przypadku Comarch, dodatkowym atutem jest udostępnienie klientom certyfikowanego systemu ITSM – OTRS, który w pełni wspiera wszystkie najważniejsze procesy zgodnie z ITIL v3. Dzięki temu obsługa incydentu, problemu, zmiany, raportowanie, budowa bazy konfiguracji i bazy wiedzy czy też zarządzanie katalogiem usług i ich poziomem odbywa się w ramach jednego, intuicyjnego narzędzia.

Każdy outsourcer składając ofertę na świadczenie usług IT ma zapewne własny pomysł, w jaki sposób najefektywniej te usługi zapewnić. W naszym przypadku staramy się korzystać z efektu skali. Centralny Service Desk realizowany zdalnie z Krakowa, jest pojedynczym punktem kontaktu dla użytkownika. Dostępny w trybie 24×7, zapewnia obsługę w języku polskim, angielskim, niemieckim i słowackim, dzięki czemu elastycznie dopasowuje się do wymagań klientów. W ramach tej pierwszej linii wsparcia staramy się rozwiązywać jak największy procent zgłoszeń, co bardzo pozytywnie wpływa na zadowolenie użytkowników z jakości otrzymywanych usług.

Doświadczenie inżynierów

II linia wsparcia to doświadczeni, certyfikowani inżynierowie systemowi, sieciowi i bazodanowi. Trafiają do nich trudne incydenty, problemy i zmiany niestandardowe. Zajmują się również bieżącą administracją infrastruktury klienta. Dzięki współdzieleniu tych zespołów w ramach kilku projektów, stosunkowo drogie i wyspecjalizowane zasoby są wykorzystywane efektywnie. I wreszcie obsługa stanowiskowa, która w zależności od liczby użytkowników, może być realizowane przez inżynierów na stałe pracujących w lokalizacjach klienta lub w trybie wizyt serwisowych zgodnie ze zdefiniowanymi parametrami SLA.

Pracownik u „outsourcera”

Firma decydująca się na usługi outsourcingowe IT często ma dylemat, co zrobić z pracownikami działu IT, których zadania przejmie zewnętrzny dostawca usług. Część z nich być może uda się zagospodarować do zadań developerskich czy związanych ze wsparciem dla aplikacji biznesowych. Natomiast dla części nie będzie już miejsca w organizacji w nowym modelu świadczenia usług IT.

W wielu przypadkach Comarch przejmuje tych pracowników, gdyż ich wiedza i doświadczenie zdobyte w środowisku Klienta, stanowią ważną wartość dodaną, która przyczynia się do wzrostu efektywności  świadczonych usług IT.

Z punktu widzenia outsourcera tacy pracownicy są szczególnie pomocni w początkowej fazie świadczenia usług i pozwalają znacząco skrócić okres przejściowy, w trakcie którego dostawca musi nauczyć się środowiska IT klienta. Również z punktu widzenia użytkowników końcowych „znajoma twarz” w zespole u nowego usługodawcy jest pozytywna, pod warunkiem oczywiście, że będzie to rzeczywiście dobry pracownik, a użytkownikom nie pozwolimy wykorzystywać tej znajomości np. do omijania oficjalnej ścieżki zgłaszania awarii czy zapytań.

Outsourcer – Partner w biznesie

Przy wyborze firmy outsourcingowej bardzo ważne jest, żeby pamiętać, że decydujemy się na współpracę długookresową. Umowy outsourcingowe podpisywane są zwykle na 2-3 lata, a następnie, jeśli współpraca dobrze się układa, zazwyczaj przedłużane na kolejny okres.  Odpowiednio wybrany outsourcer to nie jedynie jeden z wielu dostawców produktów czy usług IT, ale partner w biznesie. To firma, która czasami nawet lepiej od klienta zna jego infrastrukturę IT i posiada niezbędną wiedzę
i doświadczenie, aby wpierać klienta w rozwoju tej infrastruktury. Dzięki usługom konsultingowym, które w przypadku Comarch są istotną wartością dodaną w umowach outsourcingowych, klient ma pewność, że zakres i poziom wsparcia IT dla biznesu będzie zgodny z jego oczekiwaniami wymaganiami.

Kliknij tutaj po więcej informacji »

Artykuł sponsorowany



Podziel się tym artykułem:

Podobne artykuły:

Skomentuj

Wydarzenia TMT

Ostatnio na Forum BiznesNet.pl

Prowadzenie firmy » Czy używasz w firmie programu CRM?

» To zacznijcie. Akurat dla biznesu jest to zbawienne, nawet jeśli macie przeciętną liczbę zleceń. Wiele zależy od danego przypadku, ale ogólnie skoro system Berberis masz w wersji darmowej, to czemu nie korzystać? Zamiast umieszczać wszystko na kartkach, chyba zdecydowanie lepiej tak to ogarnąć, prawda? W ten sposób nic nie zaginie....

Prowadzenie firmy » Czy używasz w firmie programu CRM?

» Nie używamy....

Prowadzenie firmy » Czy używasz w firmie programu CRM?

» Jeśli chodzi o systemy, to na pewno Berberis, w wersji Minima. Kawał solidnego rozwiązania - mimo darmowości, macie tam mnóstwo funkcji, które na bank wykorzystacie. Największe znaczenie mają podstawowe parametry. Inna sprawa - system można normalnie testować, zresztą... skoro to darmowa wersja to jaki problem? Sami musicie wprowadzić dane, ocenić jakość działania, ale to jakoś specjalnie trudne nie będzie....

Prowadzenie firmy » PawełCar - opinie o aucie, Ostrzeszów

» Pomożecie? Nie znam tego komisu, a mam upatrzone świetne auto: https://www.otomoto.pl/oferta/opel-astra-1-6-16-v-po-lifcie-czujniki-parkowania-klimatyzacja-komputer-zamiany-ID6yHzJD.html Da się cokolwiek powiedzieć, na podstawie tego co widać w opisie i na fotkach?...

Najskuteczniejsze formy reklamy » Konkurs Złota Dwudziestka

» Ruszył konkurs, którego celem jest wyłonienie 20 polskich producentów dóbr konsumpcyjnych, posiadających blogi firmowe, na których prezentowane są walory produktów. Pierwsza eliminacja już za nami: https://bruxer.wordpress.com/najlepsze-blogi-producentow/ Teraz zachęcamy wszystkich do współpracy w przygotowaniu kolejnej eliminacji. Jacy producenci ze swoimi blogami powinni być jeszcze uwzględnieni? Szukamy tych z najlepszymi blogami. Zachęcamy też do dyskusji nad kryteriami oceny, które w istocie dopiero są tworzone. (Brux) brux@post.com...

Praktyka e-biznesu » Reklama w Internecie, strona www lub e-sklep za darmo!!!

» Myslę, że dodanie firmy do katalogu wystarczy...

Marketing i reklama » Obniżamy ceny na popularne domeny

» Na Świętaobniżamy ceny rejestracji najpopularniejszych adresów. Domeny .EU oraz .PL kosztują teraz tylko 6,90 zł netto. Domeny w niskiej cenie można rejestrować zarówno będąc osobą prywatną, jak i przedsiębiorcą. Nie obowiązuje limit liczby rejestracji, a każdy klient może skorzystać z bonusów: bezpłatnego konta hostingowego Free kuponu FreshMail umożliwiającego wysyłkę mailingu do 10 000 odbiorców rabatu na program antywirusowy G Data Rejestrując domenę wraz z kontem hostingowym FREE po roku zapłacisz tylko za odnowienie domeny. Za przedłużenie konta hostingowego nie zapłacisz nic. Promocja trwa aż do 6 stycznia 2016 roku. Dodatkowe informacje i regulamin są dostępne na naszej stronie internetowej w zakładce Promocje. http://2be.pl/miko...

Rejestracja domen » Profesjonalny hosting teraz 90% taniej!

» Aktywując wybrany pakiet hostingowy w 2BE.pl na cały rok zapłacisz aż 90% mniej! To nie wszystko! Do każdego pakietu dodajemy zestaw bonusów, ułatwiających start strony w sieci. Zobacz listę. Pakiet Żółty = 25 zł netto Pakiet Czerwony = 55 zł netto I oczywiście 14-dniowy okres testowy całkowicie za darmo! Szczegóły oferty na naszej stronie internetowej. http://2be.pl/promocje/aktualne-promocje/hosting-90-taniej/...